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自2016年11月推出以來，“杭州燃?xì)饩W(wǎng)上19服務(wù)廳”結(jié)合“最多跑一次服務(wù)改革”，不斷升級(jí)、完善，實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦、用戶零上門”，成為天然氣服務(wù)一張“金名片”，廣受市民歡迎。19服務(wù)廳上線以來，已有1096萬人次訪問，點(diǎn)擊量已逾6400萬次。在19服務(wù)廳上線三周年即將到來之際，結(jié)合市民的體驗(yàn)反饋，在功能新上線、品牌新形象、服務(wù)新方式上進(jìn)行了全新升級(jí)。
杭州燃?xì)?9網(wǎng)上服務(wù)廳有了自己的專屬形象
新形象整體呈魔方狀,以"變化扭轉(zhuǎn)乾坤,踐行而通極遠(yuǎn)"為設(shè)計(jì)理念，展現(xiàn)19服務(wù)廳勤于提供多面性、全面性的服務(wù)，來更好的滿足客戶的不同需求。
Logo由GAS（天然氣）、19（19服務(wù)廳）、聯(lián)通的燃?xì)夤艿澜M成。19廳采用印章彰顯承諾服務(wù)，使用繁體“廰”（ting）,一是從耳、從壬，《集韻》古者治官處，謂之聽，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)始于聆聽,通過聽聲尋意，與客戶情感和思維投入合并的過程；二是德，品德，品質(zhì)服務(wù)。
新起航，杭燃APP上線，推出19網(wǎng)上服務(wù)廳APP版
運(yùn)行的三年中，我們也收到不少市民朋友的建議：19網(wǎng)上服務(wù)廳的進(jìn)入步驟是不是太多了些，要關(guān)注公眾號(hào)，才能進(jìn)入，能不能推出19廳的APP版？只要手機(jī)界面上輕松一點(diǎn)，就可以實(shí)現(xiàn)登錄。
“民有所呼，我有所應(yīng)”，今天，我們?cè)谶@里：將“杭州燃?xì)饩W(wǎng)上19服務(wù)廳”的功能優(yōu)化、升級(jí)，并在已有的微信公眾號(hào)“杭州天然氣967266”和支付寶“生活號(hào)”的“杭州燃?xì)饩W(wǎng)上19服務(wù)廳”基礎(chǔ)上，響應(yīng)用戶需求推出了“杭州燃?xì)饩W(wǎng)上19服務(wù)廳”APP版。
那么，升級(jí)后的19廳究竟有什么看點(diǎn)？
1、業(yè)務(wù)全覆蓋、用戶全覆蓋
經(jīng)歷了近三年、七期的改造提升，我們現(xiàn)已全部完成“杭州燃?xì)饩W(wǎng)上19服務(wù)廳”規(guī)劃。目前，“杭州燃?xì)饩W(wǎng)上19服務(wù)廳”內(nèi)一共有26項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，按照業(yè)務(wù)類型，可以分為六類，分別為業(yè)務(wù)辦理類、業(yè)務(wù)預(yù)約類、燃?xì)赓~單類、建議反饋類、自助服務(wù)類以及上門服務(wù)類。其中面向居民用戶的燃?xì)鈽I(yè)務(wù)18項(xiàng)，包括：燃?xì)忾_戶、拆改業(yè)務(wù)、信息變更、自助抄表、預(yù)約安裝、預(yù)約點(diǎn)火、隱患有獎(jiǎng)舉報(bào)等；面向非居民用戶的燃?xì)鈽I(yè)務(wù)6項(xiàng)，包括非居民開戶預(yù)約、拆改預(yù)約、信息變更、燃?xì)饫U費(fèi)等，地下管業(yè)務(wù)2項(xiàng)，包括燃?xì)獾叵鹿苁┕けO(jiān)護(hù)受理、燃?xì)獾叵鹿苁┕げ鸶氖芾�。以上�?xiàng)目已經(jīng)涵蓋了所有的居民燃?xì)鈽I(yè)務(wù)和非居民燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了“業(yè)務(wù)全覆蓋、用戶全覆蓋”。
上線以來，“杭州燃?xì)饩W(wǎng)上19服務(wù)廳”共辦理業(yè)務(wù)307.666萬筆，單人最高訪問量達(dá)15656 人次，單日最高業(yè)務(wù)量14264筆（自助抄表：14037、業(yè)務(wù)辦理227）。以9月為例，“杭州燃?xì)饩W(wǎng)上19服務(wù)廳”辦理業(yè)務(wù)14659筆，占全部業(yè)務(wù)的64%，位列榜首。
2、19廳提升改造后的新亮點(diǎn)
深化“最多跑一次”改革，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作用，升級(jí)過后的“杭州燃?xì)饩W(wǎng)上19服務(wù)廳”與呈現(xiàn)出更加便捷的服務(wù)趨勢：
一是打造用戶的“專屬服務(wù)”，我們?yōu)槊總�(gè)用戶建立了自己的燃?xì)鈾n案，作為“貼身管家”不論是開戶、安檢記錄、還是抄表記錄，只要是杭州天然氣相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理記錄都可以在“杭州燃?xì)饩W(wǎng)上19服務(wù)廳”查詢到。
二是突破時(shí)間、空間限制，實(shí)現(xiàn)掌上營業(yè)廳。不論是什么時(shí)間，用戶都可以在手機(jī)上進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，同時(shí)也避免了因業(yè)務(wù)復(fù)雜多次奔波的情況；此外，我們還推出了“員工代辦”,在現(xiàn)場或上門服務(wù)時(shí)，員工也可使用自己的手機(jī)，幫助用戶在“杭州燃?xì)饩W(wǎng)上19服務(wù)廳”上實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)的辦理，將“零上門”與“最多跑一次”改革推向新階段。
三是2小時(shí)響應(yīng)，“第三方施工監(jiān)護(hù)受理業(yè)務(wù)”線上辦理。目前杭州已進(jìn)入亞運(yùn)會(huì)時(shí)間，工程大建設(shè)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們正在監(jiān)護(hù)中的施工項(xiàng)目有723個(gè)，但辦理監(jiān)護(hù)手續(xù)的只有149個(gè)，未辦理的574個(gè)，未辦理的占比為近80%。2019年1-9月，共發(fā)生第三方破壞133起，其中90%發(fā)生在小區(qū)施工中，小區(qū)工程基本是中小型施工項(xiàng)目，施工方考慮到施工項(xiàng)目的成本、要趕工期等情況，開工前主動(dòng)來辦管道監(jiān)護(hù)手續(xù)的少之又少不少。為了減少第三方破壞，同時(shí)方便施工方辦理業(yè)務(wù)�，F(xiàn)在我們推出了“第三方施工監(jiān)護(hù)受理業(yè)務(wù)”線上辦理，只需要點(diǎn)擊“19服務(wù)廳”—其他業(yè)務(wù)—施工監(jiān)護(hù)，選擇“大型監(jiān)護(hù)”、“一般監(jiān)護(hù)”、“小型監(jiān)護(hù)”，填入工程相關(guān)信息，如工程名稱、概況、業(yè)主單位、聯(lián)系人等十來項(xiàng)，點(diǎn)擊提交，很快就能完成預(yù)約流程，整個(gè)過程不過幾分鐘左右，我們2小時(shí)響應(yīng)。
創(chuàng)新服務(wù)，爭創(chuàng)“四個(gè)化”、力爭三個(gè)“最”
操作簡易，“便捷化”。APP版的上線，讓便捷服務(wù)更進(jìn)一步。一是改變了以往多步驟打開的局面，只需要下載APP就可以輕松實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理；二是繳費(fèi)方式多樣化，同時(shí)支持微信、支付寶繳費(fèi)選擇；三是將燃?xì)忾_戶、管道拆改等常用功能在首頁突出顯示，無需多次翻頁尋找；四是優(yōu)化頁面加載速度，提升了使用體驗(yàn)。
痕跡清晰，“透明化”。“杭州燃?xì)饩W(wǎng)上19服務(wù)廳”新增查看所有辦理過的業(yè)務(wù)功能，不需要前往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，只要打開APP上滑，便可以查看自己的賬單、開戶、拆改、安檢、隱患整改、抄表等情況，所有的情況一目了然。
溫馨提示，“社區(qū)化”。在APP首頁，我們?cè)黾恿巳細(xì)夥⻊?wù)的資訊發(fā)布、以及燃?xì)夥⻊?wù)以外的便民功能，顯示公司動(dòng)態(tài)信息、服務(wù)預(yù)告、提升用戶留存意愿。同時(shí)用戶也可以查看杭城的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“就近辦”。
技術(shù)高新，“智能化”。一是通過AI智能客服技術(shù)為用戶提供更便利的溝通和業(yè)務(wù)渠道，“杭州燃?xì)饩W(wǎng)上19服務(wù)廳”通過語音識(shí)別技術(shù)和自然語言AI處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)內(nèi)先進(jìn)的智能客服功能，用戶可以使用自然對(duì)話式的智能客服服務(wù)。二是增加智能搜索，通過智能搜素引擎識(shí)別用戶口語化的查詢請(qǐng)求，為用戶提供快捷的功能入口。
三年的建設(shè)發(fā)展，“杭州燃?xì)饩W(wǎng)上19服務(wù)廳”，得到用戶、行業(yè)、品牌的認(rèn)可，我們時(shí)刻以“走在前列，城市燃?xì)庑袠I(yè)領(lǐng)先”為要求，著力呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢：
充分運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)特點(diǎn)，自助抄表服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自助抄表數(shù)據(jù)上傳、同步生成資費(fèi)賬單，即時(shí)導(dǎo)航交費(fèi)，并開具電子發(fā)票。在系統(tǒng)性能方面，使用先進(jìn)的云計(jì)算技術(shù)，根據(jù)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)流量峰谷落差極大的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通過動(dòng)態(tài)負(fù)載均衡等方式實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)橫向擴(kuò)展，成功穩(wěn)定的渡過了無數(shù)次高峰流量的沖擊。智能客服功能讓用戶可以通過微信、支付寶、H5頁面等多種入口使用自然對(duì)話。
1、最齊全�！昂贾萑�?xì)饩W(wǎng)上19服務(wù)廳”是全國燃?xì)庑袠I(yè)網(wǎng)上服務(wù)廳功能最齊全的，首家實(shí)現(xiàn)線上、線下業(yè)務(wù)功能同步、系統(tǒng)時(shí)時(shí)對(duì)接。
2、用戶量最多、最活躍�！昂贾萑�?xì)饩W(wǎng)上19服務(wù)廳”是全國單個(gè)城市用戶使用最多的，用戶規(guī)模已突破60萬戶，超出居民總用戶數(shù)的50%；業(yè)務(wù)持續(xù)增長，已經(jīng)成為目前行業(yè)內(nèi)實(shí)際運(yùn)營中用戶活躍度最高的線上客服系統(tǒng)。
3、“服務(wù)響應(yīng)”最便捷。平均每位用戶在2分鐘內(nèi)即可完成自助抄表的提交、繳費(fèi)、開票流程；用戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，后臺(tái)審核2小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)；安裝、點(diǎn)火、拆改等上門服務(wù)業(yè)務(wù)的預(yù)約可以精確到每一天的上午和下午，并且實(shí)現(xiàn)了用戶對(duì)這些業(yè)務(wù)的透明化、實(shí)時(shí)化的全流程跟蹤查詢。
服務(wù)提升、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，從2016年一路走來，“杭州燃?xì)饩W(wǎng)上19服務(wù)廳”不斷成長，從遠(yuǎn)距離的大廳一步步走到用戶家中，成為用戶的專屬“管家”，讓服務(wù)更便捷、更優(yōu)質(zhì)、更具人性化！
