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2017年以來，順應省、市“最多跑一次”和優(yōu)化營商環(huán)境改革精神和要求，杭燃集團不忘初心、為城為民，堅持服務促發(fā)展、人本促發(fā)展、品牌促發(fā)展，圍繞老百姓關心的“熱點、難點、盲點”問題，持續(xù)四年優(yōu)化營商環(huán)境，提升燃氣報裝及配套延伸服務水平，讓用戶更便捷、更經(jīng)濟、更滿意。目前，杭燃集團在供氣范圍內(nèi)的6區(qū)2縣1市實現(xiàn)燃氣報裝“102”標準全覆蓋。
減環(huán)節(jié)減時長，燃氣服務跑出“加速度”。
2019年3月，浙江省建設廳組織編制《優(yōu)化營商環(huán)境用水用氣便利化行動方案》，明確燃氣報裝內(nèi)涵，即不含用戶產(chǎn)權的設施設計施工，作為延伸服務項目，用戶可以委托燃氣企業(yè)實施。
在氣源管線到位，用戶設施驗收完成后，明確燃氣報裝“413”工作標準，即申請至通氣4個工作日內(nèi)、1份資料、3個環(huán)節(jié)（報裝申請、供氣方案答復、交驗通氣）。
經(jīng)過報裝實踐及優(yōu)化，杭州燃氣集團優(yōu)化報裝標準，明確燃氣報裝“412”工作標準。在后續(xù)的用戶發(fā)展過程中，杭燃不斷提高標準， 2019年7月召開新聞發(fā)布會，正式提出燃氣報裝“312”杭州標準，即用戶申請用氣報裝至通氣不超過3個工作日，提交1份申請資料，報裝申請、驗收通氣2個環(huán)節(jié)。
同年，燃氣報裝“312”杭州標準在浙江省營商環(huán)境調(diào)查中排名第一，全國營商環(huán)境調(diào)查排名第五，杭燃集團獲得了杭州市“2019年國際一流營商環(huán)境創(chuàng)建突出貢獻集體”的榮譽。
2020年6月，杭營商辦發(fā)布《2020年建設國際一流營商環(huán)境工作任務清單》，營商環(huán)境燃氣報裝實行“102”新標準，即燃氣報裝總時長不超過1個工作日，實行0份材料容缺受理，報裝申請、開閥通氣2個環(huán)節(jié)。截至2021年3月底，已為1161家非居民用戶提供燃氣報裝“102”標準服務。
多渠道更快捷，配套服務有亮點。
一是業(yè)務辦理多渠道。增加市、區(qū)兩級9個行政服務中心“一窗受理”，杭燃集團下屬各城燃單位18個線下服務廳均可無差別辦理燃氣報裝業(yè)務，也可以通過網(wǎng)上19服務廳“零門檻”受理以及967266電話辦理，實現(xiàn)電話辦、網(wǎng)上辦，移動辦。
二是氣源配套提前做。通過經(jīng)營性地塊出讓前的水電氣配套核查環(huán)節(jié)、項目“多規(guī)合一”審查環(huán)節(jié)、工程建設項目審批立項環(huán)節(jié)、非居民用戶工商登記環(huán)節(jié)，多渠道獲得用戶建設信息，提前介入，對比燃氣管網(wǎng)配置，及早啟動氣源管道配套，做好管線敷設工作。
三是讓用戶一次都不跑。實行用戶專屬客戶經(jīng)理負責制，做到“進一扇門、找一個人、辦所有事”。杭州主城區(qū)20名非居民用戶客戶經(jīng)理，對有用氣需求的意向客戶，提供全程代辦報裝服務。
四是信息管理再提升。新開發(fā)非居民用戶系統(tǒng)，用戶報裝信息可查可控，全流程管理服務。
五是代建標準再提高。提供“一站式”代建服務，對有用氣需求的意向客戶，提供產(chǎn)權范圍燃氣設施的代建、報裝通氣服務。
六是“助力貸”讓“瓶改管”更省心。杭燃集團與農(nóng)業(yè)銀行杭州分行合作，為公建用戶尤其是“瓶改管”餐飲商戶提供快捷、優(yōu)惠的信貸支持，特別發(fā)行銀聯(lián)白金卡——“杭燃信用卡”，可分期，為用戶減負。
一站式更方便，延伸服務有特色。
為協(xié)助解決用戶早日具備報裝條件的問題，杭燃集團于2017年1月率先試點推行非居民用戶燃氣“一站式”代建服務，擴充客戶經(jīng)理隊伍，提升一站式服務基地的接待能力，承諾“一項目一客戶經(jīng)理一固定團隊一代建合同”，實行踏勘、設計、造價、簽約、施工、通氣一條龍服務。
一是成立“一站式服務”基地，實行客戶經(jīng)理全程服務，讓用戶更省心。二是設計、施工等合同整合為代建工程合同，減少合同數(shù)量，讓用戶更方便。三是針對小餐飲等用戶群體大、單項工程量小、建設期短的特點，對用氣量小于16方／小時的小公建用戶（以下簡稱“小公建”）采用綜合單價報價模式，降低用戶門檻，普及天然氣利用。四是出臺文件進一步降低設計費、工程建設費。2017年，實現(xiàn)公建用戶點火1330家，同比增加84．9％；小公建用戶平均建設期13天，同比下降62％；普通公建用戶平均建設期38天，同比下降12％。
2018年，杭燃集團繼續(xù)對一站式服務進行縱深改革，再次優(yōu)化代建辦理服務，并在“為城為民”十件實事中公開承諾小公建實行“11317” 服務（1個申請、1天踏勘現(xiàn)場、3天出圖、1天造價與合同、7天施工通氣），中等規(guī)模公建實行“12530” 服務（1個申請、2天踏勘現(xiàn)場和資料遞交、5天設計出圖、簽約繳費后30天內(nèi)完工或通氣）。
2018年，實現(xiàn)公建用戶點火1543家，同比增加16％；小公建用戶平均建設期6．2天，同比下降52％；普通公建用戶平均建設期17天，同比下降55％。
2019年，杭燃服務再升級，推出一站式服務3．0版，社會承諾：委托杭燃集團實施燃氣代建的小公建用戶，簽約繳費后安裝通氣點火7天內(nèi)完成；中等規(guī)模公建用戶簽約繳費后安裝通氣點火18天內(nèi)完成。
杭燃集團對一站式服務工作流程進行了再梳理、再優(yōu)化，將主城區(qū)劃為七個區(qū)域，實行網(wǎng)格化領導帶班負責制，新開發(fā)非居民用戶系統(tǒng)，進一步加強內(nèi)控管理，同步推廣到杭燃集團西部城市燃氣公司，以承諾倒逼服務質量的提升，以服務質量提升促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
2019年，累計公建用戶點火1768家，同比提升14．6％；小公建用戶平均建設期3．5天，同比下降44％；普通公建用戶平均建設期8．5天，同比下降50％。
2020年2月11日，杭燃集團貫徹落實國務院、省、市有關“打贏疫情防控，打贏復工復產(chǎn)”兩大戰(zhàn)役的指令，為企業(yè)開市復工推出了“兩促進兩免一降一站一道”特別服務舉措，8552家用戶受惠，對7569家企業(yè)兩次降費10％，全年降氣費7172．4萬元。
4月22日，推出工程直接費用、燃氣設備維保、安全報警系統(tǒng)“三優(yōu)惠”措施：工程降費30％，推出低壓管接氣A、B優(yōu)惠套餐；提供維保延時服務，降費50％；安全報警系統(tǒng)延伸服務再降費。同時，推出 “兩免費、兩加快”服務：一是對用氣場所需安裝燃氣泄漏報警器的用戶，杭燃集團可為用戶提供產(chǎn)品介紹和供貨，并負責免費安裝，免費維保。二是服務再延伸，對“瓶改管”用戶專業(yè)定制，定時安裝，實行當天安裝、當天通氣。
2020年，累計公建用戶點火1419家；小公建用戶平均建設期3．4天，同比下降2．9％；普通公建用戶平均建設期5天，同比下降41．2％。
